モバイルオーダーで失敗したこと／改善してほしいことは？：読者アンケート結果発表

　ITmedia Mobileでは読者アンケート企画として、飲食店でモバイルオーダーを使っているかどうか、またモバイルオーダーで困ったことなどを聞きました。8月19日から9月1日までアンケートを実施したところ、111件の回答が集まりました。

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飲食店でモバイルオーダーを使っていますか？

・よく使っている……67件（60.4％）

・たまに使っている……32件（28.8％）

・ほとんど使っていない……6件（5.4％）

・使ったことがない……6件（5.4％）

・合計……111件

　「よく使っている」「たまに使っている」を合わせて、約9割のユーザーがモバイルオーダーを使っていることが分かりました。逆に「ほとんど使っていない」「使ったことがない」は合わせて1割程度でした。

モバイルオーダーで利用したことのある飲食店を以下から選んでください（複数回答可）

　モバイルオーダーを利用したことのある飲食店は、ハンバーガーチェーンが97件で最多。早くからモバイルオーダーを導入しているマクドナルドの影響が大きいことが考えられます。次いで38件のカフェ、35件の牛丼チェーンが続きます。

・ハンバーガーチェーン……97件（93.3％）

・牛丼チェーン……35件（33.7％）

・カフェ……38件（36.5％）

・ファミレス……11件（10.6％）

・コンビニ……1件（1.0％）

・回転寿司チェーン……22件（21.2％）

・その他……12件（11.5％）

●モバイルオーダーをよく使っている理由

　モバイルオーダーをよく使う理由は、「列に並びたくない」「待ち時間を作りたくない」という意見が最も多く挙がりました。スマホで事前に注文しておけば待ち時間を短縮できるので、便利に感じている人が多いようです。

　対面で注文しないことをメリットに挙げる声も多くありました。対面で注文をする場合、店員や並んでいる人からの無言のプレッシャーを感じることがありますが、モバイルオーダーなら自分のペースでゆっくりと注文できます。店員と会話をしないことでストレスを軽減できるという人もいました。

並ばなくて済む、待ち時間の短縮になるから

・オーダー待ちの列が長いとき、ショートカット目的として利用

・長蛇の列に並びたくないから

・並ぶこと自体が無駄。中国式のオーダーと決済が一番楽

・基本、使えるお店で、訪れるまでの時間があるときは特に活用している

・自身でゆっくり商品を選べる、並ばなくて良い、店内飲食時に先に席を確保できる

・待ち時間を作りたくないとき

・先に席取りできて、並ぶ必要がない

・並ばずに済み非常に楽。使えるところではできる限り使っている

・来店前にオーダーが頼めるので、混んでいても受け取りが早いため

・列に並ばずに待ち時間が無く受け取れる

・行列のできているレジに並ばないで済む

・マクドナルドやスタバはテークアウトでよく利用するため、時短のためにモバイルオーダー使います。特に高速のSA/PAにある店舗では時間の限られるトイレ休憩中等に使うこともあるため必須です。牛丼やカレーチェーン店はイートインで使うため、モバイルオーダーの必要性があまり感じられません。使ったコトはありますけども

・そこを利用するときは100％使う。並ぶのが嫌なので

・並ばないで、待たないで手に入れたいとき

・とにかく並ぶのが面倒。お店によっては席まで運んでくれるから席取りと注文を一度にできる

・混雑している店舗でイートインしたいとき、先に席に着いてからモバイルオーダーを実行し、商品を受け取りに行っています

・急いでいるとき、行くことが決まっているとき

・並ばないで済む場合もあるから

・電車で目的地の数駅前でオーダーし、待ち時間なく受け取れるようにしたいときによく使っています

・先に席を確保しなくていいから

・家を出るときに注文。店に着けば受け取れるので便利

・待つのは嫌

対面で注文せずに済むから

・ゆっくりメニューを決めることができるから。特に家族で行くときは子供達の分もあるので重宝しています

・対面で注文するのが苦手。並ぶのが嫌

・店員と会話しなくて良いのが最高。愛想悪い店員にあたって不快な思いをするリスクがなくなる。セルフレジも最高

・注文のために店員さんと会話をするのが手間だから

・店員さんとのやりとりで間違えたりすると面倒だし、ゆっくり考えてクーポンなどを使いながら選べるので便利

・主にファストフードでよく使います。単に人と話したくなかったり、混んでいるときにファストパス的にスルーできるのがうれしいです

・店員と会話せずに注文できるから

キャッシュレス決済が使える、ポイントがたまるから

・Apple Payが使える

・キャンペーンやポイント還元があるとき

・普段キャッシュレスなので

・決済側だけでなくモバイルオーダー独自のポイントがたまるから。オーダーミスも防げる。後から何を食べたかの履歴も残る

・キャッシュレスで便利。並ばなくてよい

・現金を持たずに済むのと、大概、並ばないで、席で待ってられるから

その他

・耳が聞こえないため

・この頃居酒屋さんが多いですね

・頻繁に通うカフェでは使いますが、その他の飲食店は利用頻度が少ない為使っていません・マクドナルドや松屋、CoCo壱番屋、くら寿司で使ってます

・対面で話したくないとき、注文までに人が多く並んでいるとき

●モバイルオーダーをたまに使っている理由

　モバイルオーダーをたまに使っている理由も「列に並びたくないから」が多数派でしたが、テークアウトで使う、タッチ決済が使えない店で使う、券売機のない店で使うなど、状況によって使い分けている人もいました。

・先に注文を済ませて時間短縮したいとき

・先に席に座ったとき

・混んでいるとき

・混んでそうなとき

・並びたくないとき

・割引とクーポン目当て

・レジが混んでいるときや、外出先から自宅最寄り駅のお店でテークアウトの注文を移動中にモバイルオーダーして受け取る

・職場が、マクドナルドへ徒歩30秒。オフィスを出るときにオーダーして、少しでも時短につなげている（つもり）

・レジに並ばず席に座ってゆっくりメニューを選べるので楽

・混雑する店舗の場合に

・券売機に並んだり、カウンターで注文しなくて良いので日常的に使っている

・テークアウトを事前予約するときに使っている

・いつも昼は持参弁当を食べているが、月に2回ほど、気分転換でハンバーガーを食べている。注文してから店に行くと、既にレジカウンターに置かれていることが多く、便利で楽でとても役立っている

・三井住友カードのタッチ決済の特典の対象外の店、店頭での注文方法が複雑な店のときに

・レジ待ちの列が長いとき

・注文で店員とのやりとりが面倒なとき

・よく行く店だけアプリを入れており、アプリ経由でオーダーする

・店舗が混雑している場合に使うことが多い

・券売機に並びたくない

・レジで並んでいるときで席をまず確保しておきたいとき

・出社した際のお昼ご飯など

・券売機のあるお店だと、券売機操作した方が早いので、ほぼ使わない

・来店直前や席が確保できたとき

●モバイルオーダーをほとんど使っていない／使ったことがない理由

　モバイルオーダーを使わない人は少数派でしたが、タッチ決済に対応していないこと、クレジットカードしか対応していないことなど、支払い方法に不満を持っている人が一定数いるようです。

・あまり便利に感じない

・クレジットしか基本対応してないから

・使わざるを得ないときに使うだけです

・スマホを持っていないから

・カウンターや店内の専用端末で注文した方が早いため

・アプリを入れなければいけないお店がほとんどのため

・支払方法が乏しい

・クレジットカードのタッチ決済非対応のため（7％還元にならない）

●モバイルオーダーで「失敗した」「改善してほしい」こと

　多くの人がモバイルオーダーを利用している一方で、失敗したことや改善してほしいことの声も多く集まりました。

　まず多かったのが、クレジットカードのタッチ決済に対応していないこと。三井住友カードの場合、ファストフードやファミレスの対象店舗にて、スマホのタッチ決済で支払うと、7％のポイント還元を受けられますが、これは非対面のモバイルオーダーでは対応していません。お得を最大限享受したいのなら、店舗によってモバイルオーダーと対面決済を使い分けるしかなさそうです。

　ドリンクの氷やストローの種類など、モバイルオーダーでは細かなカスタマイズがしづらいという声もありました。こうしたカスタマイズをどこまでアプリに実装するかは課題ですが、全てのニーズを満たすのは難しいでしょう。

　「受け取る店舗を間違えた」は、あるある失敗談といえそうです。普段と違う場所で注文する際や、近隣に複数の店舗がある場合は要注意です。

タッチ決済や希望の決済手段、ポイントに対応していない

・ポイントカード等と連携していないことが多いのが気になる

・カウンターだと付けられるポイントがモバイルオーダーだと付与されない点

・モバイルオーダーよりリアル決済の方が安くなるクーポンがあったときには残念w

・三井住友カードでポイント優遇対象外

・支払いの方法が割とまちまちだったのが不便だった。

・対面会計とモバイルオーダーでポイントがついたりつかないケースがあるのはやめてほしい。地味に最初の設定が面倒な場合が多い

・マクドナルドはモバイルオーダーよりレジで三井住友カードで払った方が還元率がいい

・マクドナルドでモバイルオーダーしたことはあるが、最近はクレジットカード決済の場合のポイント優遇がタッチ決済に限られるため、仕方なくレジに並んでいる。マクドナルドでもセルフオーダー機が導入されていればタッチ決済ができるので、セルフオーダー機の導入を進めてほしいと思っている

・クーポンを適用し忘れることがよくある

・クレカタッチ決済に対応してほしい

・タッチ決済ができずポイント付与率が低くなる

・マクドナルドのモバイルオーダーでd払いを利用しても、d払いスタンプの対象にならず残念に思った

・支払い方法が選べないこと

店内で注文した方がむしろ早い

・時間設定ー明らかに受け取り時間が空きすぎる際は、直接店頭で頼んだ方が早そうな場合があるため

・結局レジが混んでいてすごく待つ、その場で注文した方が事前オーダーしたものを探すより早い

・「ドライブスルーで受け取る」にしたが混んでいたため、店頭で受けを希望したが変更できなかった

・並ばないで済むように事前に発注していたら、結局店舗に行くとモバイルオーダー含めて並んでいて、別の店にすればよかったと思うことがあった。時間なども記載してもらえるとさらに便利だと思った

細かなカスタマイズができない

・抜いてほしい食材の指定ができなかった

・ハンバーガーチェーンだとドリンクの氷少なめが選べないのをどうにかしてもらいたい

・自由が効かないところ（フィレオフィッシュをラップで注文など）

・マックで、プラスチックストローが選べない

・ドリンクのストローを紙ストローからプラスチックに変更するなどの細かい注文が、モバイルオーダーだとしづらいのでできるようになれば

・カフェ系はカスタマイズまでも融通が利くが、その他はモバイルオーダーでもカウンター注文と同じようにカスタマイズしたい

・細かいカスタマイズができない場合があるので、そこは改善してほしい

受け取る店舗を間違えた

・失敗したことは、県外を訪れている際に、普段住んでいるお店を選択し、誤って注文してしまった

・出張時に利用しようとしたところ、いつも使ってる自宅近くの店舗での受取を指定しそうになった

・店舗を間違えた

・同じ地区に2つ店があった際、到着すると違う店であった

・完全に自業自得なのですが、近接する店舗・かつ店名が酷似している店舗で、自分がいるのとは違う方の店舗で商品を受け取るモバイルオーダーを実行してしまったことがあった。確認画面に店舗外観の画像などが表示されると大変ありがたいです

使いにくい、分かりにくい

・「スワイプでの画面拡大」は必須で。文字が小さくて読めない場合が多すぎるので

・UIが使いにくいとイライラする

・イートインのオーダーで「席を確保してから決済ボタンを押して」と言われるが、いざ店に着いて決済しようとするとオーダー内容が消えていて、最初からやり直しさせられるのが面倒。オーダー内容は1～2程度キープしてほしい

・店舗の注文混雑状況を提示していないアプリブランドが一部あるため、公開するようにしてほしい

・今は分かりませんが、受け取り時間の選択が強制でその時間が30分間隔や数十分後しか選択できないところがあって不便でした

・アプリの画像が無駄に高画質？なのか動きがもっさり、決済までの時間は現金渡した方が早い

通信が不安定になる

・店内Wi-Fiが不安定でオーダーできないことがある

・一度、Wi-FiでPayPay決済したところ決済エラーが出て、返金が翌日になったため、それ以来4Gに切り替えて決済しているが、やや面倒です

・くら寿司でスマホでオーダーをしていたが、店舗の奥の方の席だと電波が弱くてできないこともある。仕方なく途中からタブレット注文に切り替えたが、Wi-Fiとかで安定させてほしい

アプリやLINE認証が必須なところ

・LINE認証は構わないけど、友達要求するのはちょっとずうずうしいと思います

・アプリを利用しないで、店内飲食も公式サイトから注文できるようにしてほしいと思っている（マクドナルドやフレッシュネスバーガーぐらいしか対応していない）

・Webタイプは良いがアプリ使用が必要となるものは好みでない。LINEを使用するものは特に

その他

・通信料を無料にしてほしい。無理なら「軽い情報量」にしてほしい

・クレジットカードのセキュリティコードを求められた際、手元にクレジットカードがなかったため支払い方法を変更した（マクドナルドの楽天ペイ支払時。最近は改善したかも）

・スタバのApp Clipを使ってみたらオーダーの決済に失敗しちょっと面倒なことになった・スマホをあえて持たない選択肢の人もいるのだ

・注文した料理がなかなか届かないので店員さんに確認したら別の人に配膳されてしまっていた

・オーダーと支払いがモバイルになるだけで、予約ではない場合があるのは残念

・秋葉原のビックカメラ横のマックはなぜかアプリ版には表示されず、ブラウザからオーダーできる謎がある

・システムで改善できる問題か分からない（難しいと思う）が、たまにオーダー内容を間違えられることがある。体質的にカフェインや糖を取ると体調が悪くなるため、カフェインレス・シロップ抜きなどでオーダーしているが、それらを間違えられたことがあり、それ以降その店舗では利用していない

・欲しい商品が売り切れていたが、席を立つのは気が引けた

・注文するタイミングが難しい