客からの理不尽なクレームに疲弊する人は後を絶たない。「宅配業の事務職をしています」という50代女性（広島県／事務・管理）もその一人だ。
「基本、事務所の電話は非公開で、配達系はドライバーと話してもらうのが通常なのですが、電話の取次ぎだけでそこまで言われ、謝罪の言葉を言わせられて、やっていられませんでした」
と振り返る。そもそも接客はほとんどない仕事だったようだが、なぜ客からクレームを受けてしまったのだろう。（文：林加奈）
「『腹が立つ、謝罪もない』など延々と電話口で文句を言われました」
きっかけは事務所にかかってきた一本の電話だった。「今日配達した〇〇さんの、宅配ボックスの入れ方が悪い」というクレームだ。
「その時ちょうど、ドライバーの〇〇さんが配達から帰ってきていたので、『お電話〇〇に代わります』と。〇〇さんと代わり、話をしてもらい、電話を切った直後に『今度はあなたの電話の出方が悪い』と、改めて私宛に電話がかかってきました」
難癖をつけたいとしか思えないようなクレームだ。女性としては「配達の件なので、本人と話してもらうのが一番良い」と取り次いだが、それが気に入らなかったようだ。
「取り次いだことに『腹が立つ、謝罪もない』など延々と電話口で文句を言われました」
という。女性がクレーム電話を受けたとき、すぐに謝罪していれば良かったのだろうか。
「誰かにストレスをぶつけて発散しているように思えました」
と、愚痴交じりに綴っていた。
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