キャリコネニュースでは最近、「タッチパネル」を巡って、高齢女性客からカスタマーハラスメントを受けたという女性に取材した。今回も、同様のクレーマーに遭遇した女性たちの経験談を紹介したい。
舞台は飲食店だ。飲食店も注文や会計時にタッチパネルを用いる店が増えている。最初は戸惑う客も、店員の案内に従えば使えないこともないだろう。しかし何が気に入らないのか、意地でも操作しないと突っぱねる客も少なくないようだ。
北海道に住む40代後半の女性（サービス・販売・外食）は、注文も会計もタッチパネル方式のファストフード店で、このような客を見かけた。
「ご年配の方が画面を見もせず読みもせず『分からない、分からない』と努力せず、若い店員さんが一つずつ丁寧に聞いて指示しても、自分で画面を触ろうとしない」
ほとんどの場合、ファストフード店のタッチパネルはレジにあり、客の方を向いている。レジにいる店員からは押しにくく、客自身が操作しなければならない。すると、この客がもたついているうちに準備待ちの列は長くなっていった。
結局、その客は「その方は後ろに並んでいた方に押させていました」という。しかし次の客が問題だった。時を同じくして、杖を持った高齢の男性客も来店した。そして店員に向かって、
「お前が注文受けろ」
と怒鳴ったのだ。
「もう少し暴れたら警察を呼ぼうかとも思うほどです」
怒鳴る男性客に、店員は「タッチパネルでお願いします」と丁寧に伝え、謝罪もした。それにもかかわらず男性客は、
「混み合った店内で杖を振り上げ、『俺に食うなと言うのか！』と再度怒鳴り散らし、周りの人も驚く怒号でしばらく続け、帰って行きました」
女性も居合わせた人たちも、呆気にとられている光景が目に浮かぶようだ。
「もう少し暴れたら警察を呼ぼうかとも思うほどです。私も含め食事をしている周りも気分悪くなったと思います」
女性はタッチパネルを店が導入した背景について「お店側も人手不足だ」と思いやる。
「人件費がどれだけ掛かるのか、企業努力により人件費削減することで商品価格が高騰しないような工夫も無下にする行為です」
意地でも操作しようとしない客たちには、「まして調理に関わる作業しているときに金銭に触らせようとする」と疑問を感じたようだ。最後にこんな提案をしている。
「説明を受けても『操作したくない』と言えば、人を介することで割り増し料金プラス1000円が発生しても良いのでは？」
高齢だと新しいツールに戸惑うこともあるかもしれないが、店員に当たり散らしていい、ということにはならない。良い仕組みはないのだろうか。
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