医療機関で、とんでもないクレームをつける人もいるようだ。関西圏に住む20代の女性は、眼科クリニックで眼科検査助手として働いているときに、ひどく困惑する事態に陥った。
「眼圧を測る機械の前に座っていただいた途端に態度が豹変し 『これは何や！検査すんのか！？』と怒鳴り始めました」
それは今年の2月頃、「昨年夏に入職し、やっと1人で仕事をこなせるようになった矢先」のことだった。この件をきっかけに退職を考えるようになったという女性に、編集部は詳しく話を聞いた。
「検査ばかりしやがって、診療代を余計に取りたいんだろう！」
女性は正規雇用で、「眼科検査助手兼広報」として働いていた。問題の患者は50代の男性で、「目つきの鋭い、少し強面の方でした」と振り返る。
「待ち時間が長かったこともあり、お呼びする前からイライラしているのは感じていました」
その男性は前回の受診から2週間後に検査を受けるはずだったが、すっぽかして数か月後に受診した。「期間が空いているとはいえ検査自体は必要」と医師から指示があり、検査室へ案内することに。
「『〇〇様、こちらにご移動をお願いいたします』と検査室に移動をお願いしました。その時は素直に着いて来ました。でも、眼圧を測る機械の前に座っていただいた途端に態度が豹変して、『これは何や！検査すんのか！？』と怒鳴り始めました」
女性は、検査する理由とともに「医師の指示で機械で空気を当て眼圧を測る必要があります」などと説明したが、相手はさらに怒鳴り始めた。なんと
「空気を当てて目が飛び出たらどうする！あんた弁償できんのか！？」
「検査ばかりしやがって、診療代を余計に取りたいんだろう！」
と信じられない暴言を怒鳴り続けたという。「そんなことは無いです」と伝えても聞く耳なしだった。このクリニックでは初診で必ず眼圧検査を行うそうで、この男性も眼圧検査は初めてではなかった。若い女性に嫌がらせをして困らせたかったのだろうか。
「あれぐらいさっさとどうにかしなよ」と冷たい院長
さらに女性が困惑を深めたのは、周囲のスタッフの心無い態度だった。
「他の同僚は私を見ながらくすくす笑うばかりで誰も助けてくれませんでした。そこは新規開業のクリニックで、私が入職した際には眼科医1人を含めて9人働いていましたが、その日までに4人が辞めて6人体制でした」
離職者の多さに、職場の雰囲気の悪さがうかがえる。仕方なく院長に判断を仰ぎに行き、検査を中止して「診察のため中待合室でお待ちいただくようお願いしました」というが、話はこれで終わらない。院長にカルテを持っていくと、こんな風に切り捨てられた。
「『診察室でも聞こえたけど、何してるの？あれぐらいさっさとどうにかしなよ』と言われました。私は、聞こえてたならインカムで検査中止の指示出してよ！と思い悔しかったです。どうにかしろと言われても、眼科に未経験で入職し、働き始めてまだ半年で、必死に対応してるのに……その言い方は無いだろとげんなりしました」
周囲のスタッフに見放された上に、院長にまで冷たい一言を投げられてしまった女性。「これ以降退職を考えるようになり、数か月後に退職しました」と寂しげに語る。働き始めてわずか1年だった。
「また辞めるの？そんなんだから結婚できないんじゃない？」
ほかにも、「目薬がほしいだけなのになぜ検査を受けなければいけないのか」と10分ほど怒鳴り続けられたこともあったそう。その間、やはり誰も助けてはくれなかった。辞めるときには院長たちにこうした苦痛を訴えたりしたのだろうか。
「いいえ。待遇改善など言いたいことを言うのは全部諦めました。ただただ自分が悪いと謝罪し、これ以上メンバーに迷惑をかけたくないと言って退職させていただくことにしました」
と逃げるように辞めた。というのも、退職したいと告げたとき院長や上司の2人に囲まれてこんな引き留めに遭ったからだ。
「また辞めるの？そんなんだから結婚できないんじゃない？」
「私たちもあなたが仕事だけはできることを認めているから、最後にぎりぎりチャンスを1回あげるって言ってるの。頑張るよね？」
「チャンスをあげるって、あなたのために言ってるの、わかるよね？」
終業後3日間にわたりこう詰め寄られ、ドン引きしたそうだ。自分の意見を言うどころではなかっただろう。さらに「院長からやっと退職の許可が出たあと、出勤最終日にはスタッフ全員の前で退職することへの謝罪を強要されました」と最後まで理不尽な扱いだった。
カスタマーハラスメントでメンタル不調に陥る人は少なくない。クレーマーからスタッフを守りフォローできない職場では、人材確保は難しい時代ではないだろうか。
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