理不尽なクレームに対応するには冷静さが必要だ。コールセンターに勤める北海道の50代後半の女性（Web・インターネット・ゲーム）は、
「毎日理不尽な内容で怒鳴られたり脅迫めいたことを言われたりします」
と苦労を明かす。ある日、女性がいつも通り対応していると、「態度が悪い。何様だ」と繰り返し文句を言うクレーマーに当たった。
（文：谷城ヤエ）
「急に態度を変えて『悪気はなかった』だの『この仕事も大変だよね』とか取り繕うように電話を切りました」
「『会社に訴える』と言って『名前を言え』と言うので名字だけ言うと、『フルネームで言わないと沢山いるんだから、わからないだろう』と怒鳴っていました」
日々クレームに対応している女性は慣れた様子で、「大丈夫ですよ。全部録音されてますので電話番号を言っていただければ確認を取っていただけますので」と伝えたそう。するとこのクレーマーは、
「急に態度を変えて『悪気はなかった』だの『この仕事も大変だよね』とか取り繕うように電話を切りました」
録音されていると知って冷静になり、急にばつが悪くなったのだろうか。
「まあ、脅迫もしていたので実際に表沙汰になれば自分の首を締めることになるのは明らかですけど、呆れます。会社ももっと強気でいてほしいものです」
この女性のようにクレーマーには毅然とした態度を取ることが効果的かもしれない。
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