自動車販売は金額が大きいだけにクレームを付けられるとより厄介だろう。25年前、某自動車メーカーのディーラーで営業をしていたという40代男性（岡山県／医療・福祉・介護）が、クレーマー客に苦しめられた経験を明かした。ある日、ショールームに20代の男性が訪れ「中型スポーツセダンの見積り」を希望したが、他の客とは様子が違っていたという。
「装備についても色々質問されましたが、普通のお客と違ったのは装着タイヤのメーカーを尋ねられたことでした」
これは、後で言いがかりをつけて値引きに持ち込むための質問だったのかもしれない。
「納得出来ないなら他社へどうぞ」と断るも…
その客が購入を希望する車は「最低グレードの廉価版」で、装着タイヤのメーカーが分からなかった。ディーラー本社に問い合わせたが結局不明だったため、男性はこう答えた。
「『最高グレードには××社（有名メーカー）のスポーツタイヤが付いていますが、お客様のご希望のグレードにはメーカーは分かりかねますが乗り心地重視のタイヤがついているはずです』とだけ答え、そのお客も納得されました」
同じ車種でもグレードによってタイヤが違うことを話すと、相手は納得したようだった。他には
「成約記念品はないのか」
「納車時のガソリンは満タンか」
「見積りの『納車費用』は営業所に取りに来れば省けるのか」
などの質問があったが、その都度
「今は昔のように特に成約記念品等はありません」
「納車時のガソリンは工場出荷時に入っている最低限度動けるだけの量のまま納車する」
「『納車費用』とは注文された部品や納入前の磨き作業のための費用なので取りに来られるとしても省けない」
と説明し「その時は納得されました」とここまでは問題なかった模様。そしていざ契約となったが、「値引交渉はシビアなものでした」と回想する。通常の値引枠は「20万円くらい」だったが、なんとこの客は
「この金額でないと契約しない。他社と相見積りを取って安い方にする」
「『成約記念品』がないなら、もう15万引け。それが成約記念品の代わりだ」
とゴネたという。いくら値引きしたかは書いていないが「そのゴネ方が粘着質で嫌な感じだった」として、その後の展開をこう明かす。
「私は『納得出来ないなら他社へどうぞ』と言って断ったのですが、売り上げが欲しい営業所長の判断で大幅値引きを承諾させられて契約してしまいました」
上司のせいで強気の姿勢を貫くことはできなかった男性。成約記念品はあっても15万円もすることはなく、下取り車もない状態で新車の大幅値引きは営業所にとってマイナスだったかもしれない。
上司は上司でノルマに苦しんでいたのだろうが、この客が納車の段階でさらに面倒なクレーマーになると分かっていたら、強引に契約を進めただろうか。【後編へ続く】
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