客からの悪質なクレームや迷惑行為は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、働く人を追い詰める。「とある銀行のコールセンターで働いています」という50代前半の女性（千葉県／専門職、コンサルタント・士業・金融・不動産）から、悲痛な声が寄せられた。電話口で
「お前バカなんじゃねーの」「ぶっ殺すぞ」
などと暴言を吐く酷いクレーマーがいるという。
「どーにかしろよ。クソヤローとか言う人がいます」
客対応の過酷さをこう明かす。
「電話して来たお客様から『お前バカなんじゃねーの』とか『ぶっ殺すぞ』とか、対応出来ない時間帯に電話して来て出来ない事を伝えると『こっちは困ってんの、どーにかしろよ。クソヤロー』とか言う人がいます」
苛立ちのまま酷い言葉をぶつけてくる人がいるようだが、コールセンターでは出来ることと出来ないことがあるだろう。
「案内出来るならしてあげたいのですが、会社のルールなので出来ないんです。今だにお客様は神様ですと思ってる人が多すぎます」
と苦々しい思いを吐露する女性。恐怖をこう綴っている。
「言った方はスッキリするかもしれませんが、言われた方はその後、怖くてたまりません。PCに打ち込む手が震えます」
従業員が精神的に追い込まれ労災認定を受けることもある。クレームを伝えるとき、相手は人であることを忘れずにいてほしいものだ。
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