クレーム対応は想像以上に過酷のようだ。東京都に住む50代前半の女性（教育・保育・公務員・農林水産・その他）は20年ほど前、「コールセンターでパソコンのアプリのサポート」をしており
「私は当時現場責任者で通常は電話に出てませんでしたが、たまに電話口で揉めると出ていくことがありました」
つまり、普通の対応では手に負えない客の相手をしなければならなかったのだ。その中で、こんな衝撃的なクレーマーについて明かした。（文：谷城ヤエ）
「いかに感じの悪い電話対応だったかをファックス7枚に書いて送ってきました」
ある日、「電話対応が悪いと電話口で揉めたお客さん」がいた。「『電話対応した者が冷たい、不親切、ため息をついた。私はパソコンの初心者なのにひどい』と大暴れされ」、女性が対応することになったという。
「そのお客さんはいかに感じの悪い電話対応だったかをファックス7枚に書いて送ってきました。普段ファックス対応はしていませんが特別対応です」
ファックス7枚分とは相当な怒りだが、相手の執念深さもうかがえる。
「私が電話するとその人はファックスの内容を微に入り細に入り説明。しまいには勝手に泣き出すし、こちらがアメリカが本社の企業だったので『お前の国は銃社会ですぐに人を殺す』など関係のないことまで言ってきました」
「今ならカスハラとして電話を切れるかもしれませんが、当時はそのような概念もないので、私は辛かったけれど『はい、はい、申し訳ありません』と対応しておりました」
心無い言葉をかけられながらも、2時間半も電話対応をしたという。その後
「そのお客さんが『電話に出た者が感じが悪かったらどうすればよい？』と聞いてきたので私は『こちらの担当者に問題があったらその旨おっしゃってください』と返事をしたところ、相手は激高。『同僚も守れないお前はひどい奴だ』とわめいて電話は切れました」
お客様がどんな言葉を求めていたのか謎が深まるばかりだ。
「こちらの電話対応が気に入らなくて文句を言ってきたのに、その理屈はあんまりです。結局私の上司がそのお客さんに電話してなだめて終了しました」
最後まで忍耐強く対応した女性だったが、
「当時は『お客様の満足のため』と何でも言うことを聞いてあげるという体制でしたが、このような人は返品でも、今後の対応不可としてもかまわない案件だったと思います」
と考えを綴った。時代に合わせてサービスも変わっていくべきなのだろう。
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