客の理不尽なクレームは「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、「お客様は神様ではない」という認識も徐々に広まってきたかに思える今日この頃。それでもクレーマーに疲弊する人は後を絶たない。
「50代後半くらいと赤ちゃんを抱っこした20代後半くらいの母娘にいわれのないクレームをつけられたことがあります」
この投稿を寄せたのは、愛知県に住む50代前半の女性（サービス・販売・外食）だ。
「いきなり年配母親らしき人が『すいませーーーん』とレジで叫びました」
女性の勤務先はスーパーなどの小売店である様子。クレームは、その母娘がセルフレジで会計したあとレシートが詰まってしまった事が発端だった。店側は「ちょうどレジ担当が他のお客様の対応をしていて」すぐに駆けつけられるスタッフが見当たらなかった。 すると
「いきなり年配母親らしき人が『すいませーーーん』とレジで叫びました。私が一番レジの近くで品出しをしていたので駆けつけるまで叫び声は続いてました」
と過剰な叫び声が店内に響いた。女性が対応したものの、クレームはヒートアップしていった。
「プリンターのエラーで再起動するまでに時間がかかる旨をお伝えしたのですが、『何分かかるんだこっちは赤ん坊を抱っこしているんだぞ』と娘さんまでが怒り出してしまいました」
プリンターの再起動は「ほんの3分ほどで終わった」が、「その間ずーっと怒りっぱなし」だったという。女性にとっては災難のような辛い時間だったに違いない。「なんとかレシートを渡してお帰りいただいた」ものの、話はこれで終わらない。
「店長は事なかれ主義でお客様と本部の顔色ばかりうかがう人」だった
「（母娘は）腹の虫が治らなかったようで翌日長文のメールが本部に送られて店長から事情聴取されました。当時の店長は事なかれ主義でお客様と本部の顔色ばかりうかがう人で、こちらの言うことは全然聞き入れてくれず本当に嫌な思いをしました」
「本部へのメールも『赤ん坊を抱っこしているのに長時間待たされた』とか、『床にしゃがんでいたスタッフがはいはいとめんどくさそうにやって来た』とか」
と言いがかりのようなクレームで責められることになった。従業員を守ってくれない店長にも苛立ちを隠せない様子だ。
「店長から、どうして床にしゃがんでいたのですか？と聞かれて、棚の最下段の品出ししてたんですがダメですか？と聞き返してしまいました」
仕事中の姿勢まで責めるように問い詰められ、さぞかしウンザリしたことだろう。
「赤ん坊を抱っこしていたと言いますが、そもそも建物の中の店舗で雪の降る中で待たせていたわけではないし、赤ちゃんは熟睡してました。こんな母親と祖母に育てられる赤ちゃんが気の毒でなりませんでした」
と母娘の言い分にも納得できない様子で、赤ちゃんの心配までしている。
「客層のあまり良くない地域なので犯罪スレスレの出来事は日常茶飯事です」
と日々の過酷さを明かす。サービス・接客業の問題として「お客様を神様扱いして甘やかしまくったツケがきているんだと思います」と、しわ寄せを受けている実感を込めて綴った。
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