spliti 〜ドミノ・ピザ、イブの「遅延トラブル」で謝罪、返金応じる考え…一部店舗の顧客満足度は「かつてないほどアップ」

2022年のクリスマス・イブに発生した大幅な遅延トラブルをめぐり、大手宅配ピザチェーンの「ドミノ・ピザ」は、一部店舗のトラブル原因について、本部の支援が不十分だったと認めたうえで、店の対応に不満があれば、返金や作り直しに応じるとしている。

同社は1月5日、弁護士ドットコムニュースのメール取材に回答した。改めて問題を数値化し、結果を報告して謝罪した。同社によると、全体の2割弱にあたる約180店舗で問題が起きていたことが調査でわかったという。

一方で、事前準備や当日のオーダーストップ実施により、2021年のクリスマス期間にくらべて、全体の3分の1の店舗では「かつてない」ほどに顧客満足度が上昇していたという。

ドミノ・ピザをめぐっては、クリスマス・イブ当日、複数の店舗で遅延トラブルが発生しているという声があがった。店舗前の大行列の写真や、3時間以上も待ち続けたという投稿もされるなど、ネット上に不満が積もっていた。

●957店舗のうち、約180店舗でイブに問題が発生…「2時間以上遅れた」とクレーム

以下、ドミノ・ピザ（株式会社ドミノ・ピザジャパン）との一問一答となる。（質問は2022年12月27日に送付。回答は23年1月5日）

——昨年の12月24日に大幅な遅れが生じたのは事実でしょうか

はい。一部店舗で大幅な遅れが生じました。多くのお客様に遅配等でご迷惑をおかけしましたこと、また、ご期待に沿えなかったことを心よりお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。

——大幅な遅れが確認できたのは、全国でおよそ何店舗でしょうか

店舗によって状況が異なるために、正確な数字をお伝えすることができません。24日のオペレーションになんらかの問題があった店舗は、約180店舗で全体（957店舗）の2割弱だと把握しております。

——会社にはどのような苦情が届いているでしょうか

「2時間以上遅れた」「遅いのでキャンセルした」「受け取れたのは予約の1時間後」等のご苦情をいただいております。お客様には、誠に申し訳なく、心より深くお詫び申し上げます。

●一部店舗のトラブル原因は「本部にあり」

——主な原因はなんでしょうか

24日は土曜日と重なるクリスマスということで、ご予約も多数いただき、それに応えるべく、人員を増員し、また、プレスリリースで25日のご注文をお願いするなど、でき得る対策を講じておりました。

さらに、24日は、ご予約・ご注文にしっかり応えるべく、ピーク時に全店舗の約7割にあたる672店舗でオーダーストップを実施しております。これは、ご予約・ご注文にしっかりお応えするためであり、トラブルを防ぐために実施したものです。

また、このような準備や対策をしてきたことで、お客様へのアンケート結果では、24日、25日のクリスマスを通じて、お客様満足度が昨年のクリスマスより大幅に向上し、全体の3分の1の店舗では、かつてない高いお客様満足度をいただくことができました。

それにもかかわらず、一部の店舗で大きな遅配等のトラブルが発生してしまいましたことを深く反省しております。十分対応できた店舗も相当数ありますことから、トラブルの原因は個々の店舗によって異なると考えております。

1年に1回、最も多くのご注文をいただけるクリスマスに向けて当日を想定したトレーニングは行ってきたのですが、店舗によっては想定どおりに上手くオペレーションが回しきれなかったものと考えます。

ただ、各店舗のクルーは、お客様のご期待に応えるべく最大限の努力をしてくれておりますので、店舗によって対応に差が出てしまったことは、本部の支援が不十分であったことが原因と深く反省しております。

●原因は本部の支援が不十分だったこと…対策は「よくすることにハングリー」の精神で

——対策として検討していることがあれば教えてください

弊社としましては、お客様のご意見・ご批判を真摯に受け止め、今後も「Hungry To Be Better (よくすることにハングリー)」の精神をもって、再発防止策を講じ、オペレーションの向上に努め、改善作業を続けてまいる所存でございます。

——すでに支払いを済ませた客が、待ち時間が長すぎるために、商品を受け取らなかった場合、返金されるのでしょうか

返金対応いたします。ドミノ・ピザはお客様の“ドアの向こうの幸せ”を守るために、いつでもベストを尽くし、「100％満足保証」をお約束しております。万が一お客様にご満足いただけない場合は、商品の作り直し、もしくは全額返金をお約束しております。

これは商品へのご不満、接客対応へのご不満、配達時間へのご不満、配達時間遅延によるキャンセルなど、ドミノ・ピザ側の不手際によりご満足いただけなかったケースが対象となり、返金・再配達などを行うものです。今回のクリスマスもその例外ではございません。

お客様のご期待に応えられないケースを多数出してしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。弊社としましては、お客様のご意見・ご批判を真摯に受け止め、今後も「Hungry To Be Better」の精神をもってサービス向上に努めてまいります。