正社員・アルバイトなどの雇用形態に関係なく、「電話対応」は多くの職場で求められる仕事だ。職場によっては「新人が率先して電話に出ろ！」といわれるケースもあるが、顔の見えない相手とのやりとりが苦手な人もいるだろう。またスマートフォンやSNSが主流になった今、ビジネスフォンの使い方に四苦八苦する人もいるかもしれない。
キャリコネニュース読者からは、「電話対応が苦手」という声がたくさん寄せられている。
都内の20代女性は「もともと人見知りで、初対面の人と話すのが苦手」といい、「どこの誰かわからない人と、いきなり電話するのはすごく怖い。何を話したらいいのか、電話口で頭が真っ白になってしまう」と明かす。そのため女性が電話をする際は「台本を準備したうえで臨む」そうだ。
今回は、電話対応が苦手な人々のエピソードを紹介する。（文：コティマム）
外線で罵声「業務の電話に出るのがとても嫌になった。完全にトラウマ」
沖縄県の40代男性は、職場でのトラウマ電話体験を振り返る。
「取り次ぐために保留にしていた電話に再度出ようとしたところ、タイミング悪く外線がかかってきた。受話器を取るとその外線につながってしまい、話が食い違った。そのため外線の相手からは罵声を浴びせられ、長々と文句を言われた」
意図せず出てしまった外線で、長時間クレームを受ける羽目になった男性。しかし、悲劇はそれで終わらなかった。
「やっと保留にしていた電話に出たら、長く待たせすぎて怒られた。そんなことが何度かあり、業務の電話に出るのがとても嫌になってしまいました。もう完全にトラウマです」
保留状態の相手からも文句を言われ、散々な目にあった男性。入電の多い職場の場合、このような混雑は起こりやすいかもしれない。
神奈川県の40代女性は「中途入社した職場での電話対応に緊張した」という。
「中途入社だったので、あまり業務内容を教えてもらえなかった。入社したての頃は『電話に出なくてもいい』と言われてはいたものの、数年経つうちに暗黙の了解で電話対応が業務内容に。内線は該当社員にまわせばいいが、お客様からの電話や外線はとても緊張して冷汗が出ることもしばしば」
あまり会社のことを知らない中途社員が、顔の見えないお客様からの電話に対応するのは勇気がいる。女性は、
「一度電話がたくさんかかってきた時に外線番号を間違えてしまい、覚えのないクレーム対応を突如振られた。その時は目の前が真っ白になった」
と振り返った。
アルバイトの学生 電話に出るも「……はい……（シーーーン）」
神奈川県の40代女性は「自分ではなく、夫の体験です」と、あるエピソードを教えてくれた。
「夫の以前の職場に、アルバイトの女子学生が入ってきた時の話です。仕事はまあまあやってくれているけど、寡黙な子でコミュニケーション力がどうも怪しい。『電話対応が大丈夫か確かめてみよう』と試すことになったそうです」
アルバイト学生が電話に出るタイミングを見計らい、社員たちが電話をかけると、衝撃の事実が判明する。
「普通は電話を受けたら『お電話ありがとうございます。〇〇スーパー〇〇支店の〇〇でございます』というのが常識。でも、その子は電話に出たら『……はい……（シーーーン）』。夫たちはすぐに対応の仕方を教え『私ではわからないため、担当者を呼ぶのでお待ちください』と言うように指導したそうです。夫も『さすがにアレはない』と呆れていました」
LINEなどのコミュニケーションアプリが普及した今、家で固定電話を利用する人さえ少なくなってきている。また「まったく知らない相手からの電話に出る」ことに抵抗を感じる人も多い。これからの時代、電話対応が苦手な人は、ますます増えるかもしれない。
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