メールやチャットが主流の環境で育ってきた若い世代の人たちにとって、職場での電話対応はハードルが高い業務の一つになっているようだ。長崎県の20代女性（事務・管理職／年収100万円）は「普段からメールやLINEが多く、電話経験はほとんどありませんでした」と前置きしたうえで、入社当初の出来事を振り返る。
「それは、私にとって初めての電話対応でした。何を聞けばいいのか、電話での言葉遣いもよく分からず………。それを周りの上司や先輩に聞かれている、と思うとドキドキも止まりませんでした。焦ってフリーズした結果、途中で先輩に丸投げしました」
神奈川県の20代女性（パート／年収200万円）は「着信音を聞くだけで心臓が飛び跳ねる」といい、「何度と聞き返しても聞き取れず、やっと静かな場所に移動できたと思ったら、どうでもいい営業電話だった。そんなのはメッセージで送ってほしい」と書いている。（文：鹿賀大資）
「ネットに名前を晒してやる」「訴えてやる」と言い出す客も
「いきなり鳴る、あの大きい音が苦手です」と語るのは、千葉県の20代女性（営業職／年収350万円）だ。仕事柄、電話対応の業務は避けて通れない。女性は
「自分の気持ちの準備ができていない状態で、電話に出ざるを得ないことが多いです。それに表情や身振り手振りが使えないため、言葉だけで伝えなければならないことに難しさを感じました」
と日常の壁を赤裸々に打ち明ける。また時として、クレーム案件の電話対応もあるそうで「相手方も対面でないから気が大きくなるのか、非常にヒートアップされます」という。中には脅迫めいた口調で「ネットに名前を晒してやる」「訴えてやる」と言い出す客もいるそうだ。こうした環境で「電話対応が苦にならない」とは、なかなか言えないだろう。
「先方が『両親が亡くなってしまい』。上司が確認すると『両親じゃなく、用紙だって』と……」
電話対応が苦手な人は、何も若い世代だけではない。埼玉県の40代女性（個人事業主／年収300万円）は、会社勤めをしていた時の「失敗談」を引き合いに出す。
「ファックスがエラー送信となったので、先方に確認の電話をしたところ『すみません、今両親が亡くなってしまい』と言われました。何と返していいのか分からず、上司に電話してもらうことに。すると電話を終えた上司から『両親じゃなく、用紙だって』と言われました……」
女性は「話す余裕のない時にかかってきても、仕事上、出ざるを得ません。また限られた時間の中で手際よく話さなくてはならず、焦ってしまいます。それがあの失敗の原因で、電話対応が苦手な理由でもあります」と述べていた。
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