『メルカリ』がユーザーの疑問に回答するAIチャットボットを一部導入

　株式会社メルカリは、​フリマアプリ『メルカリ』において、ユーザーの質問に即時回答するカラクリ株式会社提供のカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入することを発表した。

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　これまでユーザーが疑問や質問が発生した場合、サービス内の「メルカリガイド」から自身で該当する項目を確認するか、問い合わせフォームよりカスタマーサービスに問い合わせる必要があった。だが月間利用ユーザーが1,000万人を超え、問い合わせの件数も増加し、AIチャットボットによる自動返信を一部導入することとなった。

　これにより初歩的な操作方法や梱包・配送に関する疑問・質問等についてAIチャットボットが回答することで、ユーザーを待たせることなく疑問を即時解決できるように。加えて、有人のカスタマーサポートは複雑な質問に対応することが可能となったため、一層サービスの向上を目指していくという。

（編集部）