顧客の質問に24時間365日対応、アダストリアがチャットボット「コトヨさん」を導入

アダストリアが6月12日、りらいあコミュニケーションズが開発するバーチャルエージェント® チャットボット「コトヨさん」を公式ウェブストア「ドットエスティ（[.st]）」に導入した。

　アダストリアが展開する店舗やドットエスティで商品を購入した人の質問に、機械学習型AIエンジンを搭載した「コトヨさん」が24時間365日対応する。月間約1万件にのぼる顧客からのメールでの問い合わせの中には「配送料について」「ログインが出来なくなった」などAIにより自動応対できるものも多く、過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービス担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきた顧客対応のノウハウ、顧客の様々な言い回しや聞き方などに対応する学習データを生成し、回答の精度を向上。また、通常の質問に加えて一般会話データを学習し、顧客は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することが可能だという。今後、顧客接点の強化や配送情報・ポイント情報とのAPI連携などを通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大していく予定だ。