｢問題が起きても“一大事”と思わず、“仕事をしている以上、起きるもので解決できるもの”と認識することが大切。普段からこうした意識を持っておくと、いざ問題が起きてもあわてずに冷静に対処できるはずです｣(同)
では実際に問題が起きたとき、解決に導くためにはどうすればいい？ 新井さんによると3つの手順をたどっていくと、解決につながりやすいそう。
◆STEP1 起きている問題を正確に把握する
まず、なににどんな問題が起きているのかを正確に把握することが、問題解決の第一歩。そのためには以下の“6W2H”に当てはめて情報収集するのがおすすめ。
・What：なにに問題が起きたのか
・Where：どこで問題が起きているのか
・Whom：誰に問題が生じたのか
・When：いつ問題が起きたのか
・Who：誰が起こした問題か
・Why：なぜ問題が起きたのか
・How much：どれくらいのコストが発生したのか
・How many：どれくらいの量の問題が発生しているのか
｢大切なのは、まず事実を見極めること。事実ではなく憶測に基づいて解決しようとすると、判断を誤って解決に結びつかないことも。上司などに問題を報告するときも憶測部分は『もしかしたら○○かもしれません』や『○○という可能性があります』など、事実とははっきり区別できる言い方で説明しましょう｣(同)
例えば｢取引先に納品されるべき商品が、期日が過ぎても納品されていない｣という問題が起こった場合、6W2Hに当てはめると、以下のように。
・What＝納品物（事実）
・Where＝発送作業をした社内でミスが起こった？（憶測）
・Whom＝取引先（事実）
・When＝1日前（事実）
・Who＝発送の担当者？（憶測）
・Why＝発送作業のミス？（憶測）
・How much＝経済的実害は発生していない（事実）
・How many＝50個分（事実）
この憶測部分を情報収集によって事実に置き換えられると、解決策を考えるうえでの手がかりとなる。
◆STEP2 “問題が起きていなければ到達するはずだったゴール”をめざす
STEP1で問題を把握したら、“問題が起きていなければ到達するはずだったゴール”と現状との差を明確にして。前述の例で問題が起きていなければ到達するはずのゴールとは、“期日通りに納品すること”。いかにこのゴールに近づけるようにするかを考えることで、やるべきことが見えてくるもの。
前述した例では、すでに期日から遅れているため、荷物を届けるだけでは“問題が起きていなければ到達するはずだったゴール”に近づいたとは言えない。納期が間に合っていれば、取引先もスムーズに商品を販売できて満足したはずなのに、遅れたことで販売に間に合わず、取引先の怒りを買っている可能性もある。その点を考慮して解決策を考える必要がある。
◆STEP3 複数の選択肢から最善の解決策を見つけて実行する
本来到達すべきだったゴールにどのようにしたら近づけるのかを考える際には、複数の解決策を考えて。そのうえで例えば｢取引先に満足してもらえるか｣｢コストがかかりすぎないか｣｢今の人員で処理できるか｣などと、さまざまな観点から最終的な解決策を選ぶと、最善策が見つかりやすい。
相手に迷惑をかけている今回の例では「できるだけ早く納品する」｢取引先に謝罪する｣という単純な問題解決に加えて、先方の怒りを抑え、ダメージを軽減するために、｢商品を少し多く届けてサービスする｣や｢商品を素早く陳列するために人を派遣する｣といったプラスαのサービスをすることが考えられる。
｢すぐに解決できそうな小さな問題でも、この3つの手順を踏んで解決する習慣を付けましょう。すると、いざ大きな問題が起きたときにスムーズに対処しやすくなります｣(同)
トラブルが発生してもひるまずに、解決のための手順を意識して問題に立ち向かおう！
新井淳子
オフィスフローラン代表。日本プレゼンテーション協会認定講師、社会保険労務士、ファイナンシャルプランナー。職場の課題発掘と人材育成、モチベーションアップなどを図るコンサルティングやセミナー開催などを行い、スキルアップのサポート役として多方面で活躍中。
