パソコンサポートといっても、電話やメールでの質問対応や、メーカに製品を送付しての修理対応など色々ありますが、私の場合は「お客様宅へ伺って」の訪問サポートがメインとなっております。
訪問ということで出張料なども発生するのですが、たまに「金額高くないですか？」と聞かれることがあります。また、サポート方法や会社によって同じ対応でも金額は変わってくるのですが、今回はそういう「お金」の話をしてみます。（文：光明隠歌）
部品代のほかに「人の時間を拘束する費用」が必要
パソコンの調子がおかしい！ 直して！ と言われた場合、その対応にかかる金額は次のような式で表せます。
請求金額＝基本料金＋（修理単価×修理時間）＋部品代＋出張料金または送料
「基本料金」というのは、どこがどう調子が悪いか、修理対応するには何をするかを調査する部分などが含まれます。見積りなどもここに含まれますね。見積りだけ取る場合は有料、そのまま修理をする場合は基本料金不要というところもあります。
「部品代」は部品の仕入れ値、もしくはそれにプラスαした金額です。壊れた部品と同じものに交換するならば、メーカのほうが安い値段が出てくることも少なくありませんが、メーカ以外の会社が純正でない代替製品で修理すると、より安い値段で修理できるかもしれません。ジェネリック医薬品みたいなものですね。
「出張料金」は、訪問サポートの場合にかかる金額です。修理窓口に直接持って行く場合はかかりませんが、たまに返送時の送料が別途かかる場合もあります。
会社によって金額が大きく異なる可能性があるのは、主に「人の時間を拘束する費用」に相当する部分です。基本料金や出張料金は、会社が自由に設定できます。あらかじめ顧客に提示する必要はありますが、無料でも高くても問題になることはありません。
「修理時間」は同じ修理ならそこまで変わらないはずですが、「修理単価」もある程度自由に決められます。とはいえ、法外な単価を設定するわけには行きませんが。
サービスの価格の満足度は「相性」によっても変わる
それではなぜお客様は「この金額は高い！」と感じることがあるのか。それは前述の通り、大した修理はしなかったとしても、客先に伺う基本料金や出張料金だけでもそれなりに掛かるものだからです。
不具合の箇所を特定する作業などを含めて、その仕事に拘束された従業員の時間を考えていただくしかありません。
また、特殊なサポートをする場合は、変な話ですが高級寿司屋のごとく「時価」状態になったりします。価格はさまざまな要素で変動しますが、たとえばサービス会社が得意としているかどうかや、その技術に詳しい技術者が確保できるか、技術に対して会社がどういう価値観でいるのかによっても変わります。
例えば、ハードや部品を販売することが主な商売の会社が、高度なサービスを格安で行うこともありますし、同じサービスでもそれが得意で手間と感じない会社は、比較的安価で請け負うということもあるでしょう。
この会社の価値観とお客様の価値観は必ずしも一致しないので、同じ会社の同じサービスなのに、「格安ですね！」という人がいると思えば、「これじゃボッタクリでしょ」と怒る人が出るということです。このあたりは、お客様と会社との相性と言えるのかもしれませんね。
あわせてよみたい：サービス残業やらせる上司の理屈
