電話応対が苦手、という人は意外と多いのではないでしょうか。ホテルで働いていると、電話応対をする機会が多々あります。お客様から予約や問い合わせが来たり、取引先から連絡が来たりするのですが、繁忙期には「ここはコールセンターだっけ！？」と思うくらい電話ばかり取り続ける日もあります。
ときには、ちょっとした対応の違いで「その態度は何だ」とお客様から叱られてしまうこともあります。私自身も勤務したての頃に、自分の電話応対が原因でクレームを招いてしまい、「電話って難しい！」と実感したものです。（文：ユズモト）
声のトーンを高めに、話す速度はゆっくりと
新入社員にいきなり電話番をさせる会社もありますが、電話応対はフロントでの接客よりも断然難しいと私は思っています。対面の場合には表情や仕草など評価ポイントは色々ありますが、電話は声の印象だけで評価が決まってしまうからです。
そこで今回は、私がホテルで働いている中で習得した「クレームを受けない」電話応対のコツをお伝えしたいと思います。
1つめは「声のトーンは、自分で思うよりも高めで」ということです。お客様は自分を特別な存在として扱って欲しいので、相手が自分に興味を持ってくれているような高いテンションで話してくれると、うれしい感情が沸いてくるのだと思います。
さらに、低い声は聞き取り辛いので、「え、何？」とイライラさせてしまうこともあります。もともと地声が低いだけの人であっても、電話だとそんな事情は分からないので「何か感じ悪いな…」と思われてしまう可能性が高いのです。
2つめは「落ち着いて話す」ということです。1つめと矛盾するようですが、声のトーンは高めでも、話す速さは聞き取りやすいように心持ち遅めにした方が伝わりやすいと思います。早口だとキャピキャピした印象を与えてしまいます。
語尾も伸ばさないことを意識しましょう。対面で話すときは「ありがとうございまーす！」という話し方も、ときには親しみのある印象を与えますが、電話ではだらしのない印象を与えてしまうので、やめておいた方が無難です。
電話の横に「鏡」を置くオペレーターもいる
3つめは「声に気持ちを込める」ということです。声だけで謝罪や感謝の気持ちを述べるときは、対面以上に気持ちを込めて声を発しないと伝わらないものです。
「声優でもない一般人に、そんな事ができるの？」と思うかも知れませんが、簡単にできる方法があります。話している内容に合わせて、表情を作って話せばよいのです。
感謝を伝えるときは「笑顔」を作る。謝罪をするときは「申し訳なさそうな顔」をする。そうすると表情に伴い、声のトーンもなぜか表情に合ったトーンになるのです。
たまに見かける「ペコペコしながら電話で謝罪をしているサラリーマン」の方の声って、何だかこちらまで申し訳なくなるくらい気持ちがこもっている気がします。
余談ですが、某一流ホテルの電話を受ける部署では、各オペレーターの受話器の横に鏡が置いてあるという話を聞いたことがあります。その話を聞いたとき、「やっぱり表情で声のトーンは変わるんだ」と勝手に思ったのでした。
以上3点を意識したところ、私の場合は電話応対に関してお叱りを受けることがほぼなくなったのでした。他にも敬語など言葉遣いの問題もありますが、声だけで変わることも多いのです。簡単な割に効果は高いと思うので、電話が苦手な方は試してみて下さいね。
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