信頼される人間になるために必要なこと
2013年04月07日 23:00 新刊JP
「信頼」に似た言葉で「信用」という言葉があるが、信用とは文字通り「信じて用いる」こと。「言われたことをやる」ミスのない仕事ぶりが信用を作る。一方、信頼は「信じて頼る」こと。「あの人にお願いしたら、きっと素晴らしい提案をしてくれる」というように、信用に「だから、あの人に頼もう」というプラスの要素が加わった結果、信頼が作られる。信用される人よりも信頼される人になりたいもの。では、どうしたら信頼という力を鍛えることができるのだろうか。
『リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語』（高野登／著、日本実業出版社／刊）では、リッツ・カールトンなどで高野登氏が体験した事例を挙げながら、長く続く「信頼」をつくるための言葉遣いや仕事のコツを紹介する。
「時間」という言葉をどう使うかは、お客様との信頼につながるポイントであると、ホテルマンだった高野氏は語る。「時間がありません」「時間があるときにやっておきます」といった言葉は仕事でもよく聞かれるが、間違いなく信頼を失う言葉だ。お客様から何かを頼まれたとき、ホテルマンの返答は、基本的に「かしこまりました」「ただちにいたします」しかない。忙しくても「かしこまりました」だ。
高野氏がアメリカで体験した話を紹介する。アメリカ人から電話がかかってくると、必ずと言っていいほど「Do you have a minute？（今、時間ありますか？）」あるいは「Can you talk now？（今、話せますか？）」という一言から始まるという。この言葉は「今、ちょっとあなたの時間が欲しいのだけれど、大丈夫？」という相手の時間に対する敬意の表れなのだ。相手の時間に対する気遣いの言葉。この小さな繰り返しが、これから５年、１０年にわたって一緒に仕事がしたいという印象を形づくり、信頼につながっていく。
誰でも時間は有限。その中で全員が精一杯仕事をしているのであって、自分だけが忙しいというのは、手前勝手な言い分ではないだろうか。そこに気付けば、時間に対する感覚に変化が生まれ、相手の時間の使い方を尊重する意識が芽生えてくる。相手の時間を尊重すれば、必要な気遣いも自然に生まれてくるのだ。
普段の振る舞いや言葉遣い、ちょっとした気遣い、そういったことの積み重ねで少しずつ信頼関係は気付いていくものだ。しかし、言わなくてもいい余計な一言で相手を怒らせてしまい、今まで築いた信頼関係を簡単に失ってしまうこともある。そうならないためにも、そして信頼される人になるためにも、本書から学ぶことは多いだろう。
（新刊JP編集部）
